{"id":85881,"date":"2023-11-17T16:30:18","date_gmt":"2023-11-17T23:30:18","guid":{"rendered":"https:\/\/ovelanalista.com\/?p=85881"},"modified":"2023-11-17T16:30:18","modified_gmt":"2023-11-17T23:30:18","slug":"agencias-de-viajes-en-linea-suman-2-mil-500-quejas-en-profeco-clientes-pierden-hasta-230-mil-pesos-por-falta-de-reembolsos-claros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ovelanalista.com\/?p=85881","title":{"rendered":"Agencias de viajes en l\u00ednea suman 2 mil 500 quejas en Profeco; clientes pierden hasta 230 mil pesos por falta de reembolsos claros"},"content":{"rendered":"

Emma compr\u00f3 cinco boletos de avi\u00f3n para pasar unos d\u00edas de descanso con su familia en Europa. Era un\u00a0viaje<\/strong>\u00a0planeado con suficiente tiempo de anticipaci\u00f3n y la compra la realiz\u00f3 en los primeros meses del 2023 a trav\u00e9s de la plataforma\u00a0Expedia<\/strong>.<\/p>\n

Sin embargo, por motivos de causa mayor tuvo que cancelar su\u00a0viaje<\/strong>\u00a0por el que gast\u00f3 casi 340 mil pesos por cinco\u00a0boletos de avi\u00f3n<\/strong>\u00a0para ella y su familia y un seguro contra cancelaciones, que de nada sirvi\u00f3. Y ah\u00ed empezaron los problemas: seis meses despu\u00e9s, a\u00fan no consigue el\u00a0reembolso.<\/strong><\/p>\n

\u00bfA qui\u00e9n le reclamas, si no cuentan con oficina en la Ciudad de M\u00e9xico? A Emma todo se le complic\u00f3 cuando comenz\u00f3 el proceso de\u00a0cancelaci\u00f3n<\/strong>\u00a0y\u00a0reembolso<\/strong>\u00a0ya que, entre correos y llamadas, solo obtuvo la promesa de que el dinero ser\u00eda devuelto. Hasta ahora, eso no ha sucedido, la empresa se deslinda de la compra y ya mejor recomendaron a Emma ver su caso con el banco de la tarjeta que us\u00f3. El banco, a su vez, le dice que lo vea con\u00a0Expedia<\/strong>.<\/p>\n

Usuarios de agencias de viajes virtuales pierden hasta 230 mil pesos<\/strong><\/h2>\n

De enero a septiembre de 2023, la Procuradur\u00eda Federal del Consumidor (Profeco) recibi\u00f3\u00a02 mil 576 quejas<\/strong>\u00a0en el pa\u00eds por cambios, devoluciones, bonificaciones, promociones y cobros indebidos provenientes de tiendas virtuales con giro comercial dedicado a agencias de viaje y servicios de reservaciones. Esto ha representado p\u00e9rdidas para los consumidores de hasta 230 mil pesos y pocas oportunidades de recuperar el monto pagado.<\/p>\n

El pasado junio de 2022, la\u00a0Profeco<\/strong>\u00a0present\u00f3 el\u00a0Monitoreo de Tiendas Virtuales, herramienta que analiza las p\u00e1ginas de empresas de ecommerce en M\u00e9xico. En ese cat\u00e1logo de tiendas en l\u00ednea se\u00f1alan cu\u00e1les son las que cumplen con los requerimientos de la Ley Federal de Protecci\u00f3n al Consumidor.<\/p>\n

Expedia, la plataforma de viajes con m\u00e1s quejas, seg\u00fan Profeco<\/strong><\/h2>\n

En M\u00e9xico, agencias de viajes en l\u00ednea como\u00a0Expedia<\/strong>,\u00a0Despegar.com, Booking.com,<\/strong>\u00a0entre otras, se encuentran como las favoritas por consumidores para adquirir paquetes de viaje para vacacionar, los cuales pueden incluir vuelos, hotel y alquiler de auto para transportarse en la ciudad que visitan.<\/p>\n

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En un an\u00e1lisis a los datos abiertos de la procuradur\u00eda se encontr\u00f3 que agencias de viaje en l\u00ednea como\u00a0Expedia<\/strong>\u00a0y\u00a0Despegar.com<\/strong>\u00a0cuentan con m\u00e1s de 150 quejas ante\u00a0Profeco<\/strong>\u00a0por cambios, devoluciones, bonificaciones, cobros indebidos, entre otros; mientras que, Booking.com cuenta con apenas 43 quejas por cancelaciones. La p\u00e9rdida monetaria de los usuarios llega a ser de 2 mil a m\u00e1s de 230 mil pesos.<\/p>\n

Cifras de la\u00a0Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnolog\u00edas de la Informaci\u00f3n en los Hogares (ENDUTIH<\/a>) 2022 del Instituto Nacional de Estad\u00edstica y Geograf\u00eda (INEGI), en M\u00e9xico, muestran que\u00a078.6% de la poblaci\u00f3n us\u00f3 internet<\/strong>\u00a0para comunicarse, acceder a redes sociales, entretenimiento y b\u00fasqueda de informaci\u00f3n; mientras que, en menor medida, usaron internet para comprar bienes o servicios.<\/p>\n

Quejas m\u00e1s frecuentas ante Profeco hacia agencias de viajes<\/strong><\/h2>\n

En este rubro, la\u00a0Profeco<\/strong>\u00a0ha registrado 2 mil 576 quejas en el sector tur\u00edstico con el giro de agencias de viajes y servicios de reservaci\u00f3n. Los\u00a0tipos de reclamos que predominan son<\/strong>: ausencia de informaci\u00f3n al consumidor sobre el bien o servicio a adquirir, cambios, devoluciones o modificaciones, contratos, cobro indebido, garant\u00edas, informaci\u00f3n incompleta e incorrecta al consumidor, publicidad, ofertas y promociones, entre otros.<\/p>\n

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Entre los motivos que ha llevado a los consumidores a presentar estas quejas ante la\u00a0Profeco<\/strong>\u00a0se encuentra la\u00a0cancelaci\u00f3n de un vuelo<\/strong>, cobros indebidos o de cuotas extraordinarias, condiciones de pago y de seguridad, cl\u00e1usulas abusivas, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio, negativa a bonificaci\u00f3n, negativa a cambio o devoluci\u00f3n, entre otros.<\/p>\n

Agencias populares y sus quejas<\/b><\/h2>\n

Entre las agencias de viajes m\u00e1s populares en M\u00e9xico para adquirir un paquete vacacional, se encuentran\u00a0Expedia<\/a><\/strong>,\u00a0Despegar.com,<\/a>\u00a0Booking.com<\/a>,\u00a0BestDay<\/a>,\u00a0Price Travel<\/a>, entre otras. En ellas se oferta la compra de vuelos, taxi en el aeropuerto, habitaciones de hotel, paquetes tur\u00edsticos o renta de autos dentro de la ciudad que visiten.<\/p>\n

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Sin embargo, los\u00a0reclamos por parte de los usuarios<\/strong>\u00a0que llegan a adquirir un producto o servicio con estas agencias dista mucho de cumplir con las expectativas de las personas y, en lugar de disfrutar de unas ansiadas vacaciones el incumplimiento en los t\u00e9rminos puede convertirse en un problema.<\/p>\n

Entre enero y septiembre de 2023, la\u00a0Profeco<\/strong>\u00a0recibi\u00f3 un total de\u00a071 quejas para BestDay\u00a0<\/a>por parte de consumidores de las cuales solo 17 fueron concluidas y 54 contin\u00faan en tr\u00e1mite. Los motivos de la queja van desde la negativa a la entrega del producto o servicio, negativa a cambio o devoluci\u00f3n, negativa a la devoluci\u00f3n de dep\u00f3sito, negativa a corregir errores de cobro e incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio.<\/p>\n

En el mismo periodo, la agencia\u00a0Price Travel tuvo un total de 73 quejas<\/a>\u00a0por parte de consumidores. Hasta ahora, 24 quejas han sido concluidas mientras que, 49 contin\u00faan \u201cen tr\u00e1mite\u201d. En su caso, los motivos de la reclamaci\u00f3n a nivel nacional se debe a la negativa en la entrega del producto o servicio, negativa a la devoluci\u00f3n de dep\u00f3sito, negativa a cambio o devoluci\u00f3n, negativa a corregir errores de cobro y producto o servicio equivocado.<\/p>\n

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Sin embargo, de estas cinco agencias de viajes\u00a0Expedia<\/strong>\u00a0acumula un total de 147 quejas, Despegar.com 170 quejas y Booking.com 43 quejas de enero a septiembre de 2023. Los\u00a0reclamos<\/strong>\u00a0que predominan para estos comercios virtuales van desde negativas a cambio o devoluci\u00f3n, negativa a la devoluci\u00f3n del dep\u00f3sito, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega de producto o servicio y la negativa a la bonificaci\u00f3n por el cambio de producto, seg\u00fan datos que se encuentran en el\u00a0Bur\u00f3 Comercial<\/a>\u00a0de la procuradur\u00eda.<\/p>\n

Expedia y los reclamos en redes sociales<\/b><\/h2>\n

En la cuenta de \u201cX\u201d -antes Twitter- de la\u00a0agencia de viajes<\/a>\u00a0y reservaciones\u00a0Expedia<\/strong>,<\/a>\u00a0usuarios denuncian las problem\u00e1ticas que han tenido con los servicios que ofrece esta tienda virtual identificada con el giro comercial\u00a0Agencia de viajes y servicios de reservaciones<\/i>\u00a0en el sector tur\u00edstico.<\/p>\n

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Se\u00f1alamientos como \u201cya no sean rateros devuelvanme mi dinero\u201d, \u201cNo compren en\u00a0Expedia<\/strong>, s\u00f3lo realizan el cobro y nunca la reservaci\u00f3n\u201d o \u201cSon un asco de empresa por su ineficiencia\u201d, son parte de los reclamos que hasta 2021 usuarios realizaron en la cuenta de esta plataforma. Casos similares se repiten en la cuenta\u00a0Expedia<\/strong>\u00a0y\u00a0Expedia Help<\/strong>.<\/p>\n

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\"Foto:<\/a><\/p>\n

Foto: Especial<\/span>\u00a9\u00a0Proporcionado por Animal Pol\u00edtico<\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Sobre Expedia Inc., la Profeco tiene registradas dos quejas, una en la Ciudad de M\u00e9xico y otra en el estado de Michoac\u00e1n, ambas por cambios, devoluciones y modificaciones. El motivo del reclamo se debe a la negativa a la devoluci\u00f3n de dep\u00f3sito y a la negativa a cambio o devoluci\u00f3n.<\/p>\n

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Para la queja de Michoac\u00e1n la fecha de ingreso se realiz\u00f3 el 13 de febrero de 2023 y se cerr\u00f3 el 22 de mayo del mismo a\u00f1o. El costo del bien fue por 27 mil 444 pesos del cual no hubo un monto recuperado.<\/p>\n

La queja registrada en la Ciudad de M\u00e9xico se ingres\u00f3 el pasado 21 de abril de 2023 y se cerr\u00f3 el 29 de agosto de 2023. En este caso, el costo del bien o servicio por el que se pag\u00f3 fue de 137 mil 634 pesos. El monto de recuperaci\u00f3n por la totalidad del pago inicial.<\/p>\n

Sin embargo, los casos relacionados a la raz\u00f3n social Expedia M\u00e9xico suman un total de 147 quejas recibidas por la Profeco. De esa cantidad, 57 quejas ya fueron concluidas. Pero 90 reclamos contin\u00faan en tr\u00e1mite.<\/p>\n

Los bancos en el proceso de reembolso<\/strong><\/h2>\n

Gloria no estuvo exenta de una queja similar ante la poca claridad que hay en los lineamientos de Expedia sobre los plazos de reembolso en el servicio o paquete que ofertan como ocurre con los periodos que cada banco tiene establecidos. Sin embargo, no todos los bancos est\u00e1n presentes, como sucede con tarjetas de American Express ya que, en su sitio oficial, s\u00f3lo se\u00f1alan que \u201cTu reembolso se procesar\u00e1 por medio de tu forma de pago original\u201d.<\/a><\/p>\n

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\"Foto:<\/a><\/p>\n

Foto: Especial<\/span>\u00a9\u00a0Proporcionado por Animal Pol\u00edtico<\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

Usuarios desisten en sus quejas<\/strong><\/h2>\n

Los motivos de los reclamos registrados por la Profeco van desde la negativa a la devoluci\u00f3n de dep\u00f3sito, negativa a cambio o devoluci\u00f3n, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio y negativa a corregir errores de cobro.<\/p>\n

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Los montos registrados, seg\u00fan las denuncias de consumidores que realizaron alguna queja, van de los mil 190.01 pesos hasta 123 mil 810.04 pesos. Aunque la\u00a0Profeco<\/strong>\u00a0se encarga de asesorar, acompa\u00f1ar y dar seguimiento a las quejas de las personas, la realidad es que no todos llegan a dar continuidad al proceso y deciden\u00a0desistir<\/strong>.<\/p>\n

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\"Aeropuerto<\/a><\/p>\n

Aeropuerto Internaciona de Ciudad de M\u00e9xico. Foto: Cuartoscuro\/Archivo<\/span>\u00a9\u00a0Proporcionado por Animal Pol\u00edtico<\/span><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

La suma total del costo del bien o servicio que usuarios realizaron en esa agencia de viajes y de reservaciones por las 147 quejas registradas de enero a septiembre de 2023 dan una cifra de 4.3 millones de pesos,\u00a0de los cuales tan solo la suma del monto recuperado fue de\u00a0697 mil 934 pesos.<\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 recomienda la Profeco?<\/b><\/h2>\n

En su sitio web, la\u00a0Procuradur\u00eda Federal del Consumidor (Profeco)<\/strong>\u00a0presenta una serie de recomendaciones en caso de que alguna agencia de viajes haya incumplido con la prestaci\u00f3n del servicio contratado.<\/p>\n

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    1. Antes de contratar revisa bien los t\u00e9rminos y condiciones de la agencia de viajes con la que quieras contratar un paquete vacacional.<\/li>\n
    2. Visita la herramienta \u2018Monitoreo de Tiendas Virtuales\u2019 de la\u00a0Profeco<\/strong>\u00a0donde informan si los sitios de internet de los proveedores cumplen con los requisitos.<\/li>\n
    3. Asegurate de que las\u00a0p\u00e1ginas sean seguras<\/strong>\u00a0y antes de realizar cualquier pago o confirmaci\u00f3n revisa que las p\u00e1ginas cuenten con condiciones de seguridad como \u201chttps:\/\/\u201d y un \u00edcono de candado cerrado.<\/li>\n
    4. Evita el uso de equipos p\u00fablicos y hacer tratos en redes sociales como Facebook, Instagram o WhatsApp, ya que con frecuencia se trata de fraudes que ofrecen paquetes vacacionales con precios muy accesibles.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n
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      1. Consulta el n\u00famero de quejas que la agencia de viajes tenga ante la profeco. Esto lo puedes revisar\u00a0(aqu\u00ed) en el Bur\u00f3 Comercial de la Profeco.<\/a><\/li>\n
      2. Si el proveedor incumpli\u00f3 presenta una queja ante la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) cercana a ti o llama a los siguientes tel\u00e9fonos: (55) 5568 8722 en la Ciudad de M\u00e9xico y Zona Metropolitana y 800 468 8722 para el interior del pa\u00eds.<\/li>\n
      3. Tambi\u00e9n tienen un WhatsApp al que te puedes comunicar en el 55 8078 0485, 55 80 78 03 44 y 55 8078 0488.<\/li>\n
      4. Tu nombre y domicilio.<\/li>\n
      5. Identificaci\u00f3n oficial.<\/li>\n
      6. Para presentar tu reclamo no olvides llevar la siguiente documentaci\u00f3n: Contrato, recibo o comprobante de la prestaci\u00f3n del servicio. Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, se\u00f1alar el lugar donde puede ser localizado. Descripci\u00f3n del servicio que se reclama y la descripci\u00f3n de los hechos que dieron lugar a la queja.<\/li>\n
      7. Recuerda que tienes un a\u00f1o a partir de que acredites la \u00faltima fecha en haber requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por \u00e9l.<\/li>\n<\/ol>\n

        Para conocer los detalles de estas recomendaciones que emite la Profeco ingresa\u00a0aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n

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        Con informaci\u00f3n de Animal Pol\u00edtico<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Emma compr\u00f3 cinco boletos de avi\u00f3n para pasar unos d\u00edas de descanso con su familia en Europa. Era un\u00a0viaje\u00a0planeado con suficiente tiempo de anticipaci\u00f3n y la compra la realiz\u00f3 en los primeros meses del 2023 a trav\u00e9s de la plataforma\u00a0Expedia. Sin embargo, por motivos de causa mayor tuvo que cancelar su\u00a0viaje\u00a0por el que gast\u00f3 casi 340 mil pesos por cinco\u00a0boletos de avi\u00f3n\u00a0para ella y su familia y un seguro contra cancelaciones, que de nada sirvi\u00f3. Y ah\u00ed empezaron los problemas: seis meses despu\u00e9s, a\u00fan no consigue el\u00a0reembolso. \u00bfA qui\u00e9n le reclamas, si no cuentan con oficina en la Ciudad de […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":85882,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[75,72],"tags":[],"class_list":["post-85881","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-nacional","category-portada","post--single"],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"https:\/\/ovelanalista.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/descarga-1.jpeg","jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/85881","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=85881"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/85881\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":85883,"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/85881\/revisions\/85883"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/85882"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=85881"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=85881"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ovelanalista.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=85881"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}