Agencias de viajes en línea suman 2 mil 500 quejas en Profeco; clientes pierden hasta 230 mil pesos por falta de reembolsos claros

Emma compró cinco boletos de avión para pasar unos días de descanso con su familia en Europa. Era un viaje planeado con suficiente tiempo de anticipación y la compra la realizó en los primeros meses del 2023 a través de la plataforma Expedia.

Sin embargo, por motivos de causa mayor tuvo que cancelar su viaje por el que gastó casi 340 mil pesos por cinco boletos de avión para ella y su familia y un seguro contra cancelaciones, que de nada sirvió. Y ahí empezaron los problemas: seis meses después, aún no consigue el reembolso.

¿A quién le reclamas, si no cuentan con oficina en la Ciudad de México? A Emma todo se le complicó cuando comenzó el proceso de cancelación y reembolso ya que, entre correos y llamadas, solo obtuvo la promesa de que el dinero sería devuelto. Hasta ahora, eso no ha sucedido, la empresa se deslinda de la compra y ya mejor recomendaron a Emma ver su caso con el banco de la tarjeta que usó. El banco, a su vez, le dice que lo vea con Expedia.

Usuarios de agencias de viajes virtuales pierden hasta 230 mil pesos

De enero a septiembre de 2023, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recibió 2 mil 576 quejas en el país por cambios, devoluciones, bonificaciones, promociones y cobros indebidos provenientes de tiendas virtuales con giro comercial dedicado a agencias de viaje y servicios de reservaciones. Esto ha representado pérdidas para los consumidores de hasta 230 mil pesos y pocas oportunidades de recuperar el monto pagado.

El pasado junio de 2022, la Profeco presentó el Monitoreo de Tiendas Virtuales, herramienta que analiza las páginas de empresas de ecommerce en México. En ese catálogo de tiendas en línea señalan cuáles son las que cumplen con los requerimientos de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Expedia, la plataforma de viajes con más quejas, según Profeco

En México, agencias de viajes en línea como Expedia, Despegar.com, Booking.com, entre otras, se encuentran como las favoritas por consumidores para adquirir paquetes de viaje para vacacionar, los cuales pueden incluir vuelos, hotel y alquiler de auto para transportarse en la ciudad que visitan.

En un análisis a los datos abiertos de la procuraduría se encontró que agencias de viaje en línea como Expedia y Despegar.com cuentan con más de 150 quejas ante Profeco por cambios, devoluciones, bonificaciones, cobros indebidos, entre otros; mientras que, Booking.com cuenta con apenas 43 quejas por cancelaciones. La pérdida monetaria de los usuarios llega a ser de 2 mil a más de 230 mil pesos.

Cifras de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2022 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México, muestran que 78.6% de la población usó internet para comunicarse, acceder a redes sociales, entretenimiento y búsqueda de información; mientras que, en menor medida, usaron internet para comprar bienes o servicios.

Quejas más frecuentas ante Profeco hacia agencias de viajes

En este rubro, la Profeco ha registrado 2 mil 576 quejas en el sector turístico con el giro de agencias de viajes y servicios de reservación. Los tipos de reclamos que predominan son: ausencia de información al consumidor sobre el bien o servicio a adquirir, cambios, devoluciones o modificaciones, contratos, cobro indebido, garantías, información incompleta e incorrecta al consumidor, publicidad, ofertas y promociones, entre otros.

Entre los motivos que ha llevado a los consumidores a presentar estas quejas ante la Profeco se encuentra la cancelación de un vuelo, cobros indebidos o de cuotas extraordinarias, condiciones de pago y de seguridad, cláusulas abusivas, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio, negativa a bonificación, negativa a cambio o devolución, entre otros.

Agencias populares y sus quejas

Entre las agencias de viajes más populares en México para adquirir un paquete vacacional, se encuentran Expedia, Despegar.com, Booking.com, BestDay, Price Travel, entre otras. En ellas se oferta la compra de vuelos, taxi en el aeropuerto, habitaciones de hotel, paquetes turísticos o renta de autos dentro de la ciudad que visiten.

Sin embargo, los reclamos por parte de los usuarios que llegan a adquirir un producto o servicio con estas agencias dista mucho de cumplir con las expectativas de las personas y, en lugar de disfrutar de unas ansiadas vacaciones el incumplimiento en los términos puede convertirse en un problema.

Entre enero y septiembre de 2023, la Profeco recibió un total de 71 quejas para BestDay por parte de consumidores de las cuales solo 17 fueron concluidas y 54 continúan en trámite. Los motivos de la queja van desde la negativa a la entrega del producto o servicio, negativa a cambio o devolución, negativa a la devolución de depósito, negativa a corregir errores de cobro e incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio.

En el mismo periodo, la agencia Price Travel tuvo un total de 73 quejas por parte de consumidores. Hasta ahora, 24 quejas han sido concluidas mientras que, 49 continúan “en trámite”. En su caso, los motivos de la reclamación a nivel nacional se debe a la negativa en la entrega del producto o servicio, negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a corregir errores de cobro y producto o servicio equivocado.

Sin embargo, de estas cinco agencias de viajes Expedia acumula un total de 147 quejas, Despegar.com 170 quejas y Booking.com 43 quejas de enero a septiembre de 2023. Los reclamos que predominan para estos comercios virtuales van desde negativas a cambio o devolución, negativa a la devolución del depósito, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega de producto o servicio y la negativa a la bonificación por el cambio de producto, según datos que se encuentran en el Buró Comercial de la procuraduría.

Expedia y los reclamos en redes sociales

En la cuenta de “X” -antes Twitter- de la agencia de viajes y reservaciones Expedia, usuarios denuncian las problemáticas que han tenido con los servicios que ofrece esta tienda virtual identificada con el giro comercial Agencia de viajes y servicios de reservaciones en el sector turístico.

Señalamientos como “ya no sean rateros devuelvanme mi dinero”, “No compren en Expedia, sólo realizan el cobro y nunca la reservación” o “Son un asco de empresa por su ineficiencia”, son parte de los reclamos que hasta 2021 usuarios realizaron en la cuenta de esta plataforma. Casos similares se repiten en la cuenta Expedia y Expedia Help.

Sobre Expedia Inc., la Profeco tiene registradas dos quejas, una en la Ciudad de México y otra en el estado de Michoacán, ambas por cambios, devoluciones y modificaciones. El motivo del reclamo se debe a la negativa a la devolución de depósito y a la negativa a cambio o devolución.

Para la queja de Michoacán la fecha de ingreso se realizó el 13 de febrero de 2023 y se cerró el 22 de mayo del mismo año. El costo del bien fue por 27 mil 444 pesos del cual no hubo un monto recuperado.

La queja registrada en la Ciudad de México se ingresó el pasado 21 de abril de 2023 y se cerró el 29 de agosto de 2023. En este caso, el costo del bien o servicio por el que se pagó fue de 137 mil 634 pesos. El monto de recuperación por la totalidad del pago inicial.

Sin embargo, los casos relacionados a la razón social Expedia México suman un total de 147 quejas recibidas por la Profeco. De esa cantidad, 57 quejas ya fueron concluidas. Pero 90 reclamos continúan en trámite.

Los bancos en el proceso de reembolso

Gloria no estuvo exenta de una queja similar ante la poca claridad que hay en los lineamientos de Expedia sobre los plazos de reembolso en el servicio o paquete que ofertan como ocurre con los periodos que cada banco tiene establecidos. Sin embargo, no todos los bancos están presentes, como sucede con tarjetas de American Express ya que, en su sitio oficial, sólo señalan que “Tu reembolso se procesará por medio de tu forma de pago original”.

Usuarios desisten en sus quejas

Los motivos de los reclamos registrados por la Profeco van desde la negativa a la devolución de depósito, negativa a cambio o devolución, negativa a la entrega del producto o servicio, incumplimiento de plazos para la entrega del producto o servicio y negativa a corregir errores de cobro.

Los montos registrados, según las denuncias de consumidores que realizaron alguna queja, van de los mil 190.01 pesos hasta 123 mil 810.04 pesos. Aunque la Profeco se encarga de asesorar, acompañar y dar seguimiento a las quejas de las personas, la realidad es que no todos llegan a dar continuidad al proceso y deciden desistir.

La suma total del costo del bien o servicio que usuarios realizaron en esa agencia de viajes y de reservaciones por las 147 quejas registradas de enero a septiembre de 2023 dan una cifra de 4.3 millones de pesos, de los cuales tan solo la suma del monto recuperado fue de 697 mil 934 pesos.

¿Qué recomienda la Profeco?

En su sitio web, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) presenta una serie de recomendaciones en caso de que alguna agencia de viajes haya incumplido con la prestación del servicio contratado.

1. 1. Antes de contratar revisa bien los términos y condiciones de la agencia de viajes con la que quieras contratar un paquete vacacional.
   2. Visita la herramienta ‘Monitoreo de Tiendas Virtuales’ de la Profeco donde informan si los sitios de internet de los proveedores cumplen con los requisitos.
   3. Asegurate de que las páginas sean seguras y antes de realizar cualquier pago o confirmación revisa que las páginas cuenten con condiciones de seguridad como “https://” y un ícono de candado cerrado.
   4. Evita el uso de equipos públicos y hacer tratos en redes sociales como Facebook, Instagram o WhatsApp, ya que con frecuencia se trata de fraudes que ofrecen paquetes vacacionales con precios muy accesibles.

1. Consulta el número de quejas que la agencia de viajes tenga ante la profeco. Esto lo puedes revisar (aquí) en el Buró Comercial de la Profeco.
2. Si el proveedor incumplió presenta una queja ante la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) cercana a ti o llama a los siguientes teléfonos: (55) 5568 8722 en la Ciudad de México y Zona Metropolitana y 800 468 8722 para el interior del país.
3. También tienen un WhatsApp al que te puedes comunicar en el 55 8078 0485, 55 80 78 03 44 y 55 8078 0488.
4. Tu nombre y domicilio.
5. Identificación oficial.
6. Para presentar tu reclamo no olvides llevar la siguiente documentación: Contrato, recibo o comprobante de la prestación del servicio. Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado. Descripción del servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.
7. Recuerda que tienes un año a partir de que acredites la última fecha en haber requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por él.

Para conocer los detalles de estas recomendaciones que emite la Profeco ingresa aquí.

Con información de Animal Político